ПРО ГАРАНТИЮ АВТОСЕРВИСОВ

В этой статье хочу изложить свое видение некоторых вопросов, касающихся гарантийных обязательств автосервисов, поскольку мне часто задают вопросы, касающиеся этой темы.

№ 2003-1 ФЗ, «Закон о защите прав потребителей» - далее Закон.

1. Давайте сразу примем за аксиому – дана гарантия автосервисом или нет, это меняет только порядок доказывания – кто и кому должен доказывать. Больше ничего не меняет. Поскольку, как гласит Закон (ст.29):

п. 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Причем, даже если гарантия автосервиса закончилась, то:

ст.29 п. 5: В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Кратко – исполнитель отвечает за качество своих услуг в течение 2-х лет (максимально), вне зависимости от того, какой срок гарантии он установил и установил ли гарантию вообще.

Но не стоит сразу пугаться того, что изложено выше, поскольку в автомобиле можно почти все отремонтировать повторно, а представьте, что делать, например, парикмахеру, отстригшему лишние пряди? Другое дело, что автосервису, возможно, придется возместить намного больший ущерб от некачественно выполненной работы, чем тому же парикмахеру. По моей практике, почти все неисправности после ремонта выявляются в первые 1-2 недели.

2. Есть еще один нюанс, о котором бывает забывают многие автосервисы при возврате к ним автомобиля – согласно п.2. ст.31: «Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен» - то есть, надо приостановить другие работы и срочно заняться повторным ремонтом этого автомобиля, а не перекладывать это на потом. Либо составить новый договор с этим клиентом (и дать подписать), в котором будет оговорен новый срок переделки работы, о чем говорится в ст.30 Закона: «Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем… Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю». Что значит «разумный срок», решает потребитель (ваш клиент). Если вы сможете ему объяснить, что прямо сейчас вот никак по объективным причинам (отсутствие «накосячившего» работника не будет объективной причиной), то, возможно, клиент с вами и согласится. Иногда (при больших убытках) может быть даже выгодно оплатить клиенту пользование другой прокатной машиной – такой случай у меня был в суде – суд отказал потребителю, которому на время ремонта дилер дал подменный автомобиль (понимая, что в 45 дней ремонта не уложится). В суде потребитель требовал расторжения договора купли-продажи автомобиля из-за не соблюдения срока ремонта в 45 дней. Причем на судью не возымело действие даже заявление истца (потребителя) в суде о том, что мол, он сдал в ремонт лексус, а на подмену дали тойоту авенсис, типа разные машины. На что судья ответила, что ведь он сам согласился на такой подменный автомобиль и подписал договор с дилером об этом и отказала в расторжении договора купли-продажи.

К чему я привел такой пример – к тому, что, как правило, автосервисы вообще не рассматривают такой вариант «компенсации» возвратившемуся клиенту его потраченного времени и сил, а при больших убытках (предполагаемых) такой вариант вполне приемлем, в суде (вероятном) будет легче «оправдываться» и, как минимум, попытаться избежать штрафа и пеней.

3. Раньше большинство автосервисов (сервисов) занимались только ремонтом. Но сейчас, по веянию времени, все больше сервисов занимаются одновременно и ремонтом, и продажей запасных частей для ремонта.

Что при этом меняется? Если сервис только ремонтирует, то запчасти предоставляются клиентом (потребителем). В этом случае сервис несет ответственность только за качество проведенных работ (оказанных услуг), согласно Главы III Закона, ну или за запасную часть клиента, если он ее изуродовал своей работой. Если же сервис еще и продает клиенту свои запчасти, то у него тут же возникает ответственность еще и по ст.18 Закона, куда нас отсылает п.1 ст. 34:

«Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества». Ответственность продавца за качество товара сформулирована в ст.18 Закона.

«Добавление» к ответственности еще и требований ст.18 несет для автосервиса, как минусы (больше штрафы и пени в случае проигрыша в суде), так и плюсы – у него появляется возможность еще до экспертизы провести проверку качества товара (ПК), чего не предусмотрено в ст.29.

Тут хочу пояснить в двух словах, чем же отличается проверка качества (ПК) от экспертизы. Проверка качества может быть проведена продавцом (по Закону он «вправе») для определения наличия или отсутствия самого недостатка (неисправности запчасти). Причем без всякого согласия потребителя. ПК по сути аналогична диагностике, проводимой автосервисом самостоятельно, однако документ о проведении ПК (акт проверки качества, акт исследования и т.п.) уже является документом от стороннего эксперта, в отличие от любой диагностики автосервиса (априори заинтересованного лица) и может быть также предоставлен в суд. Причем результаты ПК очень эффективны в случае, если заявленный клиентом недостаток, типа: «Вы ремонтировали двигатель, а у меня спустило заднее колесо, Вы все равно виноваты», вообще не имеет отношения к проведенному вами ремонту. По результатам ПК вы имеете полное право отказать клиенту, если в ходе ее проведения будет выявлено отсутствие связи между вашим ремонтом и неисправностью. При этом ПК автосервис вправе провести собственными силами, не приглашая эксперта, хотя никто не запрещает делать ее и с экспертом. К сожалению, наш законодатель не указал в Главе III о такой возможности для исполнителя, что я считаю большим минусом Закона, из-за отсутствия данной обязанности для потребителя в Законе, продавец и исполнитель поставлены законом в неравные положения.

То есть, ПК проводится только для определения – есть недостаток (неисправность) или ее нет и связана ли она с вашим ремонтом.

Экспертиза же проводится только: «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет…. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара» (п.5. ст.18).

Экспертиза проводится тогда, когда уже установлено, что неисправность имеется и она связана (вызвана) с предыдущим ремонтом и проводится уже для определения причин появления неисправности – брак детали, ошибки, допущенные при ремонте или нарушение правил эксплуатации. Причем, экспертиза проводится только в случае спора клиента (потребителя) с автосервисом (продавцом детали) о причинах.

Пример: заменил автосервис тормозные колодки и диски, предупредив клиента о том, что первые 200км нельзя применять экстренное торможение (лучше всего это указать в заказ-наряде). А клиент сразу помчался по лужам на всех парах и диски тут же «повело» от перегрева, они начали «бить». В этом случае неисправность будет отнесена к эксплуатационным и эксперт сможет это установить.

4. Что еще автосервису дает возможность проведения ПК, а не сразу экспертизы? Например, если выявляется ошибка работника, то тут дальше и спорить не о чем, все равно эксперт в дальнейшем это подтвердит – значит надо закрывать вопрос собственными средствами. Если выявляется брак детали – то тот же акт проверки качества «поможет» в разбирательстве с поставщиком запчастей в автосервис, он скорее поверит, что вы его не обманываете. Правда в этом случае лучше, если такой акт составит тех. эксперт, поскольку в своем акте он все пропишет технически грамотно (и стоить такой акт будет раз в 5-10 меньше экспертизы). А экспертиза всегда довольно дорогая. К тому же попробуйте потом получить затраченные на экспертизу средства с клиента – в суд не пойдете из-за 10-20 тыс., а так просто не заставите оплатить, хотя бывают всякие случаи.

Как итог, можно говорить о том, что при продаже автосервисом «своих» запасных частей вместе с услугой по ремонту, у автосервиса есть минусы, но есть и плюсы.

P.S. Кстати, к сведению: «потребителем является: «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» - то есть, если автосервис ремонтирует автомобиль ИП, на котором тот осуществляет предпринимательскую деятельность (нужны доказательства этого), то он не является потребителем и отношения с ним регулируются Гражданским кодексом РФ, а не законом о защите прав потребителей, а там несколько другие условия.