О бедном ремонтнике замолвите слово

Считаю, что пришло время обсудить работу автосервисов по ремонту автомобилей. Возникает много вопросов, по которым необходимо дать пояснения.

Исходные данные — Вы владелец (или директор) автосервиса, что Вам делать в случае возникновения нестандартных ситуаций — прежде всего, возврат клиента, которому ваш автосервис оказывал услуги по ремонту или другие претензии клиента, связанные с вашим ремонтом.

Основным документом законодательного уровня, регламентирующим оказание таких услуг является закон «О защите прав потребителей», в частности статья 29 этого закона.

Но этот закон — он прежде всего для юристов, а основным подзаконным актом, регламентирующим такую деятельность, является «Постановление правительства № 290" от 11.04.2001г. (в ред. от 31.01.2017г.) «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранс-портных средств», далее для краткости буду называть его – Постановление. Впрочем, положения Постановления практически полностью повторяют (полностью согласуются) положения вышеуказанного закона, хотя есть и некоторые отличия (точнее — разъяснения), о которых, собственно, я и хочу написать.

Итак, начнем, пожалуй.

1. Прежде всего обращаю Ваше внимание. что Постановление действующее, межведомственное, регламентирующее именно работу автосервисов по обслуживанию автомобилей и др. техники. Важное уточнение — действие Постановления распространяется ТОЛЬКО на отношения автосервиса (любой формы собственности ООО, ИП, АО, ЗАО и др.) и физического лица (гражданина) — потребителя ваших услуг, что понятно из раздела 1, пунктов 1 и 2 документа. Вы — «исполнитель», а гражданин, заказывающий услугу — «потребитель». Причем, в п.2 имеется важное уточнение: «исполнитель – организация…оказывающая услуги…по возмездному договору». Что это означает? Это значит, что если ваша девушка приемщица не улыбнулась клиенту или вы предоставили какие-то блага — например бесплатная мойка или бесплатная диагностика, скидка на работы и др. — эти услуги (бесплатные) не будут регламентироваться данным Постановлением и претензии о не предоставлении таких благ вам не могут быть предъявлены.

Отношения с юридическими лицами данным документом не регламентируются, такие отношения регламентируются Гражданским кодексом РФ.

2. Раздел II Постановления посвящен информации, которую Вы обязаны довести до сведения потребителя – это не значит, что каждому надо это все рассказывать, но доска с данной информацией в помещении приемки должна быть. Этот раздел большой, не буду пояснять все его положения, остановлюсь только, на мой взгляд, на самых важных:

• Вы обязаны заключить договор (заказ-наряд, квитанция или иной документ, п.15) в письменной форме, исключением являются работы, исполняемые в присутствии потребителя – подкачка шин, мойка и др. аналогичные – могут оформляться путем выдачи жетона, квитанции, кассового чека, талона, п.17 - Если автомобиль остается у вас на ремонт, то Вы также должны составить приемо-сдаточный акт, п.18. Данный момент упускают из вида поголовное число не дилерских автосервисов, рассчитывая, видимо на русский «авось». Может быть, экономят бумагу, не знаю. К сожалению, данный «авось» позволяет потребителю за ваш счет потом, например, покрасить крыло, заменить стекло, ну а про золотые слитки, находившиеся в багажнике, я вообще не распространяюсь. И замечу, что в этом случае (если вы не составили грамотный приемо-сдаточный акт) закон будет на стороне потребителя.

• На п.20, 21, 22 Постановления необходимо остановиться подробнее, поскольку это «любимые» статьи автоэкспертов, разбирающихся,почему произошла поломка.

Пункт 20 – «Исполнитель не вправе, без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги…» — то есть, любое изменение стоимости работ в большую сторону Вы обязаны согласовать (хотя бы по телефону) с потребителем. Дилерами придуман неплохой (и главное – законный) выход из этой ситуации – в смете (о ней будет сказано ниже) указывается, что потребитель согласен на увеличение стоимости работ…как правило в пределах 10-15%.Если в Ваших документах такой пункт имеется и у вас остался подписанный потребителем экземпляр, то это Вас спасает, поскольку мне, как технику, понятно, что предвидеть все расходы и объем предполагаемых работ заранее невозможно.

Пункт 21 – Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы в случае:

непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя» — чем это Вам в дальнейшем «грозит»? Ну например, вы обнаружили, что запчасть некачественная – если Вы ее тут же поменяете на «свою» деталь, а в дальнейшем техэксперт докажет, что дело не в некачественности детали, а в криворукости ваших мастеров, то Вы просто купите себе эту деталь. Это – факт. Следовательно – либо вызываете потребителя и разъясняете все это ему, либо (имеете на это право) просто отказываетесь устанавливать такую деталь. И ничего Вам за это потом не будет, не волнуйтесь.

Пункт 22 – Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных в п.21 обстоятельствах…не вправе…ссылаться на указанные обстоятельства. То есть, если вы произвели дополнительные (пусть и обоснованные) работы, но не предупредили потребителя об этом заранее, то он вправе не оплачивать эти расходы и они автоматически ложатся на «Ваши плечи». И ничего Вы с этим не сделаете.

Ну и последний абзац п. 22: Если потребитель…в разумный срок …не заменит недоброкачественные запчасти…то исполнитель вправе расторгнуть договор – то есть то, о чем я писал выше – Вы вправе отказаться от такой работы, даже если она Вам интересна.

Здесь хочу сделать некоторое отступление. Не раз сталкивался со следующим – меняет моторист ремень ГРМ, видит, что подтекают (или в народе говорят «сопливятся») сальники колен/распредвала. Говоришь ему – почему ты не скажешь об этом руководству? Он – это не моя задача, мне надо ремень заменить побыстрее. Подход в корне не верный. Вывод – учите своих специалистов замечать все, что нестандартно, поскольку любой эксперт отнесет это к ошибке сервиса.

Поскольку, если разбирать приведенный случай с экспертной точки зрения, то эксперт скажет, что это ошибка автосервиса, поскольку у него, как у специалиста, есть обязанность все это «видеть» и предусмотреть последствия – возможное попадание позже масла на ремень ГРМ со всеми вытекающими последствиями.

3. По разделу III хотел бы коснуться только нескольких важных моментов:

Пункт 25. – На оказание услуги…может быть составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно…и далее: смета становится частью договора с момента подтверждения ее потребителем (если расшифровать — подписью). Что это значит? Ну простой пример – ваш приемщик называет стоимость работ – ну например 20 тыс. рублей (а сейчас многие не очень «умные» люди говорят не двадцать тысяч, а двадцать рублей). Вот если мне ваш приемщик скажет 20 рублей, то я и заплачу Вам потом именно 20 рублей, и даже через суд вы ничего не добьетесь, если я запишу разговор на диктофон или у меня будут свидетели этого. Опять же, если сумма оговаривается «на словах», то потребитель позже вполне может сказать, что не расслышал, думал, что работа действительно стоит 20 рублей и он их и заплатит (не забываем, что в суде потребитель априори считается технически неграмотным). А если сумма указана в смете и смета подписана потребителем, то вы получите эту сумму без сомнения. Я не зря выделил в начале этого абзаца слова "может быть" - то есть, если потребитель не требует, то это ваше право, а не обязанность - составлять или нет смету. Решать вам самим.

Пункт 26. — …при отсутствии в договоре других указаний смета считается твердой – это как раз о том, о чем я писал выше – в договоре Вы вправе указать, что смета приблизительная и могут быть изменения в одну или в другую сторону. И это законно.

И далее в этом же пункте: Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги.

Ну и самый последний абзац пункта 26 – если Вы не предусмотрели возможного увеличения сметы, то и получите в пределах этой сметы, остальное – Ваши бизнес-риски.

4. Раздел IV, пункт 29 – Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг оформляется договором. Тут есть нюанс – вот как оформить доп. услуги договором, если потребитель дома, а его авто у вас в ремонте? Документ этого не разъясняет. Я полагаю, что тут одно спасение для Вас – запись телефонного разговора, благо суды сейчас принимают такие доказательства.

Пункт 31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг, не вмешиваясь в деятельность исполнителя. – один из самых спорных вопросов авторемонта. С одной стороны – кому понравится, если потребитель в чистой одежде будет «стоять под рукой», а с другой – таковы требования Положения. Но и тут уже ранее были найдены «выходы» — почему я взял слово выходы в кавычки? Да потому, что следующей фразы этого пункта не было в старой редакции, а теперь есть: «Исполнитель обязан обеспечить нахождение потребителя в производственных помещениях…». То есть, если ВСЕ ваши клиенты захотят непосредственно наблюдать за ремонтом, Вы обязаны их всех пустить в ремзону стоять рядом с подъемниками. А еще обеспечивать их безопасность, «гонять» курить на улицу (пожарная безопасность) и не «хватать» руками грязные детали (производственная санитария). Вот так. Был найден относительно простой способ – прозрачные окна в ремзону, дисплеи с видеокамерами и пока этого достаточно, но..

Пункт 33. – Не писал бы про него, но он довольно важный. «АМТС выдается потребителю или его представителю…а для представителя потребителя – также доверенности, оформленной в установленном порядке» — упоминание про доверенность просто «забыли» убрать после отмены в РФ ноиариаьлно заверенных доверенностей на управление. Но для Вас это возможность не выдавать авто мужу (оставляла жена. ушла домой, а я пришел получать) без доверенности от жены на получение авто. Какую доверенность требовать, простую или нотариально заверенную – Вам решать, тут Постановление не разъясняет.

Пункт 35. – очень важный и также «любимый» техэкспертами при «разборе полетов».

«Потребитель обязан…проверить с участием исполнителя…комплектность и техсостояние…объем и качество оказанной услуги…» — тут тоже есть свои «непонятки» — комплектность то потребитель сможет проверить, а как он будет проверять объем и качество работ – неизвестно (я уже писал выше, что потребитель может быть технически неграмотным). Мало того, далее дается разъяснение: «потребитель, принявший заказ без проверки (а так, чаще всего и происходит), лишается права ссылаться на дефекты…(явные недостатки). При выявлении позже скрытых недостатков, потребитель обязан в разумные сроки известить об этом исполнителя». Тут есть серьезный вопрос – дело в том, что те недостатки, которые для эксперта являются явными, работники автосервиса могут вообще «не заметить». А эксперт отнесет их к явным и вина автосервиса будет «доказана».

В принципе это верно, поскольку исполнитель (его работники), если взялись за выполнение данной работы, обязаны быть технически подкованы (знать полностью технологию ремонта), иметь необходимый инструмент, оборудование и пр.

А скажите, когда Вы видели последний раз, чтобы колесные гайки затягивались динамометрическим ключом? Вот и я про то же – никогда, все затягивают пневмопистолетом, за исключением дилерских центров, а ведь есть нормированные усилия затяжки колесных болтов/гаек.

И ведь автосервисам самим невдомек, что если колесо потом открутится, но они приведут убедительные доказательства, что затяжка осуществлялась динамометрическим ключом (как предписано ВСЕМИ изготовителями авто), то и вопросов к ним станет намного меньше, они себя же этим и защитят от «не дай Бог»… И эксперт то ведь тоже из этого будет исходить, разбирая такую ситуацию. Вообще, мое личное мнение – использование пневмопистолета, хоть и сильно упрощает и ускоряет работу, вместе с тем, большое количество неисправностей связано именно с применением такого инструмента – от повреждения резьб, до излома корпусных деталей. Дошло до того, что изготовители запчастей начали печатать в инструкциях по установке символ с запретом применения пневмоинструмента. Поэтому применять пневмопистолет надо с большой осторожностью, особенно при затяжке болтов, чего, к сожалению, в большинстве автосервисов не придерживаются.

Пункт 36. – оговаривает то, что автосервис, принявший автомобиль для ремонта, несет полную ответственность за его сохранность. Следовательно – необходимо обеспечить противопожарные и охранные действия в отношении автомобилей в ремонте, а также запасных частей, предоставленных потребителем. Иначе – убытки, и существенные – до двукратной стоимости автомобиля (в случае его полной утраты на территории автосервиса) будет оплачивать автосервис.

Пункт 37. – «при возникновении между потребителем и исполнителем разногласий… исполнитель обязан…направить АМТС на экспертизу и оплатить ее проведение», и далее – «если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора…расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась…а…по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну». Не знаю, по какой причине законотворец дал такую поблажку в Постановлении исполнителям, в отличие от продавцов, но это более понятное требование, чем «в случае спора», как указано в ст.18 закона «О защите прав потребителя» для продавцов. Тем не менее, законотворец тут же исправляется, и в пункте 38 Постановления отсылает нас к ст.29 закона «О защите прав потребителей», которая оговаривает совсем другие условия, а именно:

«В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает… если не докажет» — то есть, проведение экспертизы – участь исполнителя. Но тут опять возникает законотворческая коллизия – в ст. 29 Закона вообще ни слова нет о возмещении потребителем Вам стоимости экспертизы, если она доказывает, что вашей вины в поломке нет. А вот в пункте 37 Постановления – по другому: «расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась…а…по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну». Понятно, что Закон главнее Постановления, но чем будет руководствоваться суд (если вы через суд захотите вернуть себе стоимость экспертизы и если вина в поломке не ваша) – неизвестно.

То есть – если Вами установлен гарантийный срок и потребитель обратился в эти сроки, то Вы в любом случае должны сами доказать (экспертизой), что это не ваша вина, а виноваты запчасти, неправильная эксплуатация, действия третьих лиц, непреодолимая сила и пр.

По непонятной мне причине (видимо от незнания) многие автосервисы решают так - мой гарантийный срок закончился, а там трава не расти, я тут не причем. Очень ошибочное заблуждение, поскольку у потребителя по закону есть 2 года на предъявление претензии (как правило, за это время все ошибки сервиса уже "вылезают"), меняется только порядок доказывания – тут уже потребитель должен доказать, что вы выполнили свою работу некачественно. При наличии большого количества экспертов сделать это совсем не трудно. А далее он идет в суд. Так что "прятать голову в песок", считая, что с окончанием вашего гарантийного срока все закончилось, безрезультатно и затратно.

Но и тут есть один «подводный камень» — дело в том, что если Вы самоустранитесь от расследования причин поломки, сославшись (законно), что, мол наш гарантийный срок закончился и доказывай сам, то это может создать следующую неприятную для Вас ситуацию – потребитель самостоятельно закажет экспертизу (как «пишут» у нас некоторые недобросовестные эксперты (к сожалению) нам всем известно – как попросили, так и написал), и, не уведомляя Вас о результатах этой экспертизы (имеет законное право, поскольку Вы ему уже отказали), обратится в суд, где Вы, если проиграете, понесете намного больше убытков, чем при досудебном урегулировании конфликта. А если потребитель после вашего отказа от участия в расследовании вообще отремонтирует авто и старые детали выбросит (согласно ст.29 Закона имеет право на «возмещение понесенных им расходов…по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц» - третье лицо, это как раз сторонний автосервис, которому глубоко наплевать на все ваши проблемы)? Да еще принесет в суд экспертизу, на которую он Вас не приглашал – Вы ведь ему уже отказали? Думаете, ничего не сможет доказать? Поверьте на слово – с вероятностью до 80% Вы проиграете в суде и возместите ему стоимость устранения недостатков, его экспертизы, услуги его юриста, пени и штраф. Почему? Потому что, если детали уже выброшены, то у судебного эксперта не будет главного - объектов исследования (снятых запчастей) и вся его экспертиза будет являться просто "рассуждалками" о погоде и о Луне.

Из вышесказанного следует такой вывод – принимать участие в проведении расследования и экспертизы нужно в любом случае, вплоть до ее оплаты. Единственное, чем вы можете слегка упростить себе будущую жизнь, это предложить потребителю оплату экспертизы в равных долях, согласно пункту 37 Постановления.

5. По разделу V Постановления хотел бы указать на единственное – в случае нарушения сроков проведения работ или сроков повторного устранения недостатков выполненной ранее вами же работы, Вы уплачиваете потребителю неустойку в размере 3% от стоимости услуги или той части работы, по которой имеются спорные вопросы. Но, если Вы своими неверными действиями или бездействием довели потребителя до обращения в суд, то там, в случае проигрыша, на Вас судом будет наложен штраф за неудовлетворение его требований в досудебном порядке.

Статья получилась длинной, поэтому в заключение хотел бы кратко резюмировать основные моменты:

• при любом спорном вопросе лучше участвовать в разбирательстве, чем самоустраниться – потом себе дороже выйдет, если что;

• требовать от своих работников соблюдать технологию ремонта, предписанную изготовителем автомобиля. Не можете этого обеспечить – не беритесь за такую работу;

• вся, перечисленная в Постановлении информация, должна быть размещена на видном месте в отделе приемки (оформления) – иначе получите штраф от Роспотребнадзора;

• в сложных случаях не стесняйтесь пригласить эксперта хотя бы для первичной диагностики (пусть и без составления акта экспертизы) – это и дешевле, и разумнее, поскольку грамотный эксперт объективно оценит ситуацию сторонним взглядом и подскажет Вам правильные Ваши действия;

• не забывайте, что если Вы продаете потребителю собственные запчасти, то ваша ответственность уже не только по ст.29, но и по ст.18 закона «О защите прав потребителей» и санкции по ней намного серьезнее, чем по ст.29.

• Постановление № 290 должно быть настольной «книгой» для руководителей автосервисов, поскльку в нем наиболее подробно регламентирована ваша работа.

Ну вот, на первый взгляд, это основные моменты, которые я хотел до Вас донести, хотя какие-то нюансы могут быть в каждом отдельном случае.